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五、会员巡查制度

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五、会员巡查制度


 

     (一)目的要求:

       1、了解并提高客户对中国网上市场及所属网站服务的满意情况;

       2、及时了解客户对平台功能服务方面的需求情况;

       3、让客服中心每一个工作人员都能及时全面了解客户及其它岗位工作人员的相关情况;

       4、增加客户服务回访的考量;

       5、会员对客服工作人员的满意度考核;

     (二)形式要求:

       客服中心工作人每人每周不定期以客服督查的身份,对其它客服人员的服务进行一次随机不定人不定时的客户服务回访,具体回访的客户数为每个客服人员库里临时抽定进行;

     (三)查访内容:

       1、会员用户是否知道他们的专职客服人员;

       2、客服专职人员平时是否定期在与会员用户沟通;

       3、客服专职人员平时是否帮助自己及时解决有关问题;

       4、自己是否帮助过给会员用户提供一些相关的信息帮助;

       5、对本站产品使用情况怎么样,在网上有没有成交记录(有成功故事记录最好);

     (四)回访记录:

       考核分为三等级别:很满意、 较满意、一般;

       类别分为:具体要求、备注;

       很满意:要求回访客户80%,较满意:要求回访客户50%,一般:要求回访客户15%。


 
注:1、本制度适用属于浙江水大网络科技有限公司及/中国网上市场网站内所属网站。
        2、本制度最终解释权属浙江水大网络科技有限公司及/中国网上市场网站内所属网站所有。

最后更新时间:2013-06-21

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